Voicebot: cos'è e cosa può fare al telefono di un'azienda

Voicebot, cos'è e come funziona: cosa sa fare al telefono, differenze tra centralino tradizionale e centralino AI, privacy e registrazioni.

Un voicebot è un programma che risponde al telefono e parla con chi chiama, con una voce naturale. Capisce quello che la persona dice con parole sue, risponde, e fa quello che farebbe una segreteria: prende un appuntamento, dà un'informazione, registra una richiesta o passa la chiamata a una persona. Non è il vecchio menu "premi 1, premi 2": è più vicino a un centralinista che non va mai in pausa. Vediamo cosa sa fare, cosa no e cosa serve per usarlo in regola.

Cos'è un voicebot

La parola viene dall'inglese: "voice" più "bot", cioè un programma che conversa a voce. In italiano si sente dire anche agente vocale, assistente telefonico, segreteria telefonica AI o centralino AI. Indicano quasi sempre la stessa cosa.

Dietro una chiamata lavorano tre pezzi, uno dopo l'altro, in meno di un secondo:

1. il riconoscimento vocale trasforma in testo quello che dice chi chiama;
2. il modello linguistico, cioè l'intelligenza artificiale, capisce la richiesta, consulta i dati a cui è collegato e decide cosa rispondere;
3. la sintesi vocale trasforma la risposta in voce.

La parte che fa la differenza non è la voce, che ormai è naturale quasi ovunque. Sono i dati e le regole: un voicebot collegato all'agenda sa se c'è posto giovedì alle 10; uno che non lo è può solo prendere un messaggio.

La vecchia segreteria registra e basta. Il risponditore a menu ti fa scegliere un tasto. Il voicebot ascolta, capisce e agisce.

Cosa sa fare e cosa no

Il punto chiave è la colonna di destra. Un voicebot fatto bene riconosce quando una chiamata esce dal suo perimetro e la passa a una persona, oppure prende nome e numero per un richiamo. Uno fatto male improvvisa, e un'informazione sbagliata al telefono costa più di una chiamata persa.

Due limiti pratici da conoscere:

• la linea conta: con molto rumore di fondo o una linea pessima, il riconoscimento sbaglia di più, come succederebbe a una persona;
• i nomi propri e i codici vanno confermati: un buon voicebot ripete e chiede conferma, come farebbe un centralinista attento.

Centralino tradizionale o AI

Molte aziende hanno già un centralino. Il voicebot non lo sostituisce per forza: spesso si mette davanti, o dietro, a seconda dei casi.

Le configurazioni più comuni sono tre:

• solo fuori orario e nei picchi: il voicebot prende le chiamate che oggi vanno perse, il resto non cambia;
• primo risponditore: risponde sempre, gestisce le richieste semplici e passa le altre all'ufficio giusto;
• numero dedicato: per un servizio preciso, come le prenotazioni o l'assistenza.

Non serve cambiare numero: di solito basta un inoltro dal centralino esistente. Il dettaglio su come lo colleghiamo è nella pagina sul centralino AI.

Sul fronte costi, un voicebot ha un avvio da circa 900 € per un agente che dà informazioni e prende messaggi, e un consumo indicativo tra 10 e 30 centesimi al minuto di conversazione. I conti completi sono in quanto costa un agente vocale AI.

Privacy e registrazioni

Un voicebot tratta dati personali: la voce, il numero di telefono, quello che la persona racconta. Quindi valgono le regole del GDPR, più qualche attenzione specifica.

• Dire che è un assistente automatico. Chi chiama deve saperlo dall'inizio. Lo chiede il buon senso, e il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale prevede un obbligo di trasparenza per i sistemi che dialogano con le persone.
• Informare sulla registrazione. Se le chiamate vengono registrate o trascritte, va detto all'inizio, con un rimando all'informativa completa.
• Conservare il minimo. Spesso basta la trascrizione con l'esito della chiamata, per un tempo limitato. Le registrazioni audio complete raramente servono a lungo.
• Sapere dove vanno i dati. Chi fornisce il riconoscimento vocale e il modello linguistico, dove tratta i dati, se li usa per addestrare i propri modelli. Va scritto nel contratto e nel registro dei trattamenti.
• Aggiornare l'informativa e nominare i fornitori come responsabili del trattamento.

Se il voicebot raccoglie dati sanitari, come in uno studio medico, le cautele aumentano: verifica il tuo caso con il consulente privacy prima di partire. Un riepilogo pratico degli adempimenti è nella guida su AI e privacy in azienda.

Un caso tipico

Prendiamo un'azienda di impianti termici con due persone in ufficio. Da ottobre a dicembre il telefono non smette di suonare: guasti, manutenzioni delle caldaie, richieste di preventivo. Metà delle chiamate arriva quando l'ufficio è già al telefono, e alcune si perdono.

Con un voicebot come primo risponditore:

1. chi chiama per la manutenzione annuale sceglie un giorno libero, e l'appuntamento finisce nell'agenda dei tecnici;
2. chi chiama per un guasto viene riconosciuto come urgente e passato subito al tecnico reperibile;
3. chi chiede un preventivo lascia indirizzo, tipo di impianto e orari in cui è raggiungibile, e l'ufficio trova la scheda pronta;
4. alle 20 di sera il voicebot risponde ancora, prende le richieste e manda un riepilogo su WhatsApp a chi ha chiamato;
5. ogni mattina l'ufficio trova l'elenco delle chiamate, con esito e trascrizione di quelle dubbie.

Le persone in ufficio non spariscono: passano il tempo sulle chiamate che hanno davvero bisogno di loro.

Domande frequenti

Il voicebot sembra un robot? No, le voci attuali sono naturali, con pause e intonazione. Resta comunque giusto, e richiesto, dire all'inizio che si sta parlando con un assistente automatico.

Devo cambiare numero o centralino? Di solito no. Il voicebot si collega al numero che hai con un inoltro, o al centralino esistente. Se non hai un centralino, si può attivare un numero dedicato.

Che differenza c'è tra voicebot e segreteria telefonica AI? Nessuna di sostanza: sono due nomi per la stessa cosa. "Segreteria" fa pensare a chi prende messaggi, ma un voicebot collegato ai tuoi dati può anche rispondere e prenotare.

Vuoi capire se un voicebot fa per te? Guarda il centralino AI oppure raccontaci come arrivano le tue chiamate.