Customer service automatizzato: cosa affidare all'AI e cosa no
, 5 min di lettura, Alpocode
Le richieste ripetitive su WhatsApp, telefono ed email gestite in pochi secondi, le altre passate a una persona con tutto lo storico. Da dove partire.
"Avete ricevuto il mio ordine?", "A che punto è la riparazione?", "Siete aperti sabato?": la maggior parte delle richieste che arrivano a un servizio clienti sono sempre le stesse, e hanno una risposta precisa nei dati dell'azienda. Automatizzare il customer service significa rispondere subito a queste e lasciare al personale solo quelle che hanno davvero bisogno di una persona.
Cosa si automatizza e cosa no
| Si automatizza bene | Resta alle persone |
|---|---|
| orari, indirizzi, condizioni, domande frequenti | reclami e situazioni delicate |
| stato di ordini, spedizioni, riparazioni | trattative e richieste fuori standard |
| prenotazioni, appuntamenti, spostamenti | clienti importanti che chiedono di qualcuno in particolare |
| raccolta dei dati per aprire una pratica | decisioni su rimborsi ed eccezioni |
I canali
I clienti scrivono dove gli è più comodo: WhatsApp, modulo del sito, email, telefono. Un buon servizio clienti automatizzato non aggiunge un canale nuovo, ma risponde in modo coerente su quelli che usano già. Per il telefono c'è il risponditore con intelligenza artificiale, per la chat l'assistente in chat, che noi usiamo ogni giorno con Chatero su WhatsApp.
Le quattro regole che fanno la differenza
Risposte solo su dati verificati. L'assistente legge il tuo catalogo, gli orari, lo stato degli ordini nel gestionale. Se non sa, lo dice e passa a una persona, invece di inventare.
Passaggio a una persona senza ripetere nulla. Quando la conversazione arriva all'operatore, c'è già tutto lo storico. Il cliente non deve rispiegare niente.
Una coda unica. Tutte le richieste, da tutti i canali, in un posto solo, con stati chiari: nuova, in corso, risolta.
Misura continua. Ogni settimana si guardano le domande a cui l'assistente non ha saputo rispondere: sono l'elenco di ciò che manca.
Da dove partire
- Raccogli per due settimane le richieste che arrivano, anche solo con un elenco.
- Raggruppale: di solito cinque o sei tipi coprono la maggior parte del volume.
- Automatizza il tipo più frequente, su un canale solo.
- Allarga dopo un mese, guardando i numeri.
Cosa cambia
Risposte in secondi anche alle 23 e nel fine settimana, meno interruzioni per chi lavora e un servizio clienti che si concentra sui casi difficili. Il tutto con i dovuti accorgimenti su consensi e conservazione dei dati, che spieghiamo in AI e privacy in azienda.
Vuoi capire quali richieste puoi automatizzare per prime? Raccontaci cosa ti chiedono i clienti.
Hai un lavoro che ruba ore ogni settimana?
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